讓團隊合作無間的 PRO 溝通法則(Proactive、Responsive、Over-Communication)

兩年前在公司導入 Scrum 之後,我開始研究團隊間要如何才能做到良好的協作、不失誤的溝通、流暢的工作流程。慢慢的,我發現只要團隊成員都有做到 PRO 法則,那協作就會順利很多。PRO 法則有個重點是,團隊的「每一個人」都必須遵守這個法則,無論是老闆、主管、員工,只要有一個人沒做到,那團隊的效率和快樂度就會減低。

最初的靈感是來自於建立 Scrum Team 的時候。因為我們是網站開發團隊,有規劃、設計、前端、後端等等都是不同人負責,協作緊密的程度非常重要。當時碰到很多協作的問題,像是卡住也不講就直接 pending 整個開發、規格明明有問題還照做、做出來和當初說的不同等等。在不斷的協調之後,我發現 PRO 法則可以解決所有團隊協作溝通相關的問題。目前 Scrum 運作兩年,我發現當大家越來越 PRO,開發效率就越好。

後來我更發現,不光是工程的協作,其他團隊也是很需要的。像是專案執行、企劃甚至行政營運工作,只要不是一人完成,那 PRO 法則還是很實用。

在創業之前,我曾經是一個單幹王。當時是專職的 SOHO 族,專門接網站架設的案子,我會去跑客戶(業務工作),協助客戶評估需求與預算,並提出我的網站架設企劃案(企劃工作),說服他這樣的提案是對他最好的,當客戶接受、簽約之後,我會開始實作,從前端到後端全包。偶爾會外包一些小東西出去,但基本上都是單幹。碰到問題,我可以去社群問大大們,我可以上網爬國外網站的文章,我可以自己試錯一百回,所以每次的專案都會學到很多東西。有時候我會故意接對我能力來說稍微困難的專案,就算過程很痛苦,覺得好像搞死自己了,但最後是收穫滿滿。

我一直對於自己獨立完成工作的能力感到自豪。直到開始經營團隊。

創業初期我的管理風格是極度放任。聽起來好像是很信任我的團隊,但其實是因為我不懂管理所以變成無所作為。交代工作的時候總是只給一個大方向,其他任你發揮。有些創業型的工作者,在這樣的管理風格可以過的很好,因為他們會自己殺出一條路,就算我的方向不是很明確,工作定位也有點模糊,他們總會找到自己的一片天。

但是,實際上的狀況就是,大部分的人都需要老闆給明確的方向,如果是比較新的專案,更需要老闆能夠給予指引。因此在放任的狀態下,上進的員工會非常痛苦,因為他不知道要針對什麼來上進。另外,就算員工都是創業型工作者,他們也通常是單幹自己殺出的血路,變成沒有一個整體感的團隊,就算每個人做自己的事情很開心,過一段時間也會慢慢發現團隊整體是沒有成長的。

後來我才發現,我完全忽略團隊的重要性,就算當時在美國大家都說團隊重要,我也以為是「找到厲害的人」重要,忽略掉這些厲害的人聚集在一起之後怎麼辦。我以為把一群單幹王集合在一起就會是厲害的團隊,但我不知道的是,這些單幹王們如果沒有在同一個目標努力,那真的像地獄一樣痛苦。能力越強的人,越無法忍受這種痛苦。

因此在失敗好幾回之後,我終於認知到團隊協作的重要性,也從中得到甜美的果實:團隊的運作如果好到一個程度,那真的比單幹王厲害百倍。

以開發產品來說,假設有四個人能力差不多,其中是一個全端工程師單幹王,他也許可以打趴一個三人組(前端、後端、Server 端)團隊,但是他再怎麼厲害,也打不趴一個默契無間的三人組團隊。和團隊協作良好,就像打籃球時運球、傳球、上籃都分工好並且默契超好,這種狀況強過有一個得分王但其他人都無法和他配合的球隊。

那要怎樣才能有「默契無間」的團隊呢?這就是 PRO 法則的用處。無論是工程團隊跑 Scrum/Waterfall,還是行銷企劃要執行專案,或是業務團隊要共同達到業績目標,或是行政人員要一起把公司流程改善,都必須嚴格要求「每個人」都做到 PRO 溝通法則,保證可以達到默契無間的效果。

PRO 法則分別是 Proactive、Responsive 和 Over-Communication。

Proactive 積極

Proactive 是積極主動、先發制人的意思。要如何 Proactive 的溝通呢?當你認為工作的任何一個環節,似乎有某個議題要浮出來了,你要成為第一個提出的人。無論是需求有問題、規劃有問題、策略有問題、實作細節有問題,甚至是溝通上有問題、情緒上有問題都算,只要你發現這個議題有可能、那怕是微乎其微的可能,會造成專案的困難,你也要主動提出來。以下有幾種常見的狀況會非常需要 Proactive 的溝通態度。

  • 工程師發現 PM 規劃的架構似乎有邏輯上的問題時,不太確定要講,還是要先做做看再說?
  • 設計師在設計頁面時,發現會議中有提到的一個功能按鈕沒有在 wireframe 上面,不太確定要提出疑問,還是自己先加上去?
  • 行銷人員在寫文案時,對於文案的方向有一些疑問,不太確定要發問,還是要先寫寫看?

以上這幾題大家應該都會覺得「當然要提出問題呀!」可是在實際上的職場狀況,「溝通」這件事情被很多人視為門檻很高的事情。比如說,

  • 是想提出,但 PM 不在辦公室我要怎麼問?
  • 是想問問,但好像會議中又有說沒有要這個按鈕了,有可能是我恍神沒聽到?
  • 是想發問,但如果又要找老闆討論一次,那不如我先做完給他看還比較省時間?

總是會有很多的阻礙讓你不想發問。很多時候是主管不在,想說等他回來再說,然後就卡在那邊。主管真的回來了又忘了問,或是他看起來很忙不好意思打岔。有時候是懷疑自己看到的問題是不是真的問題,因為也許提出來後會被嘲笑說「當初不是講過就是要改成這樣嗎?你開會在睡覺嗎?」有更多時候是認為溝通的時間不如我先做一個版本再說,要討論也要先準備一個基本款,不然來來回回太多次多沒效率。

可是在我嘗試千百回之後,所有這類型的標準答案都還是「先提出再說」:

  • PM 不在辦公室,那我就 Slack/Line/Email 給他,或是 Book 他的行事曆,甚至打電話過去。再怎麼忙的 PM 也是會看訊息、收信、接電話的。儘管你看到他整天都在回信、接電話,不想成為他的負擔,但你必須對自己更有自信一些,你的事情是很重要的。
  • 不確定是不是有協議改規格,還是 wireframe 畫錯了,可以先偷問當初也有參與會議的同事,問一個人、問兩個人、問三個人,如果他們都認為是畫錯,那就一定得提出了。
  • 溝通的確是花時間的,但如果你不想當單幹王,想加入厲害的團隊,尤其是你和團隊默契還不夠的時候,溝通成本是一定要花的。而且,可以把每次的溝通當成 team building,只要溝通時掌握精準有效率的表達,確認一個小東西是不會花太多時間的。

沒有做到 Proactive 往往會有幾種悲劇:

  • 因為感覺程式規劃的邏輯有問題,卡在那邊做不出來,下次驗收時被檢討進度時只能狂喊冤枉
  • 設計出錯誤的東西,就算是 PM 一開始規格錯誤,但又要再改一次的是你
  • 不確定方向的狀態下就先做,就好像蒙著眼睛前進,你無法掌握你最好的工作能力,做出來的成果不只老闆不滿意,你自己也不滿意。

這些狀況都非常常見,如果團隊中每一個人都能做到 Proactive,那基本上不會有任何工作被卡住,彼此更了解對方的工作進度和狀況,也更能伸出援手互相協助,效率更好,向心力好,做出來的成果也會更好。

Responsive 積極回應

這邊 Responsive 不是 RWD 啦!是在說在回應別人的時候也要積極。上面說的是主動性的積極,指的是你必須要能夠成為主動發起一個討論的人。但如果你提出問題你的同事卻愛理不理,那事情也會很難進行下去。因此每個人也都必須隨時保持 Responsive 的態度,積極的去回應別人的問題。

既然是團隊,你就不能對隊友的 issues 置之不理。你必須隨時準備一扇門讓你的隊友進來。比如說在辦公室工作時如果不是一定要專心,那盡量不要戴耳機,就算你需要專心,如果聽到旁邊有人來,還是馬上把耳機拿掉,熱情的回應對方害羞、不好意思打擾你的那張臉

你可能會說「但我的工作需要專心,我無法隨時被打斷」,那你必須尋求「非同步溝通」的工具,所有專案管理系統都在做這件事情,比如說 Trello、Asana、Basecamp,這些工具你必須使用的滾瓜爛熟。在團隊中先說好,如果不是非常緊急,那就直接在專案管理系統發問即可,並且「每個人」都必須「每天」看完專案管理系統的通知,並且讓對方知道你有看到他提出的 issues,就算你還沒有想到解答,至少也回個「我看到了,讓我想一下明天回你喔!」這是最基本的 Responsive 溝通態度。

如果同事是用 Slack 傳訊問你,你也必須先回他說「我現在得專注,等等回你」,或是把 Slack 的「狀態」改成忙碌,並把心情打上「請於五點後再傳訊」。絕對不能就這樣忽略訊息,把溝通的門關上。或是心中想著「朕知道了」但不做任何回應。(至少也回個「朕知道了」嘛!)

舉個情境。

行政人員小美在 Slack 上面 @everyone 告訴大家明天要回收之前發出的門禁卡,因為明天是最後一天,必須還給廠商才能拿到他個人代墊的退費。但沒有人回應他,他想說可能大家都看到了(因為 Slack 的 @everyone 每個人都會收到通知),但又不確定。他當天晚上一直在想怎麼辦大家都底會不會帶去,是不是會拿不回退費,想到睡不著。

隔天只有一半的人有帶。小美不確定是該高興還是難過,高興的是還是有一半的人有看到,難過的是他回收不了門禁卡,他的退費就拿不回來了。

這個情境也不能完全怪大家,因為小美也沒有做到 Proactive。如果他做到 Proactive,他有可能把公司人員名單列印出來,在公司一個一個纏著大家問「你有看到嗎?明天要帶門禁卡喔!」並在紙上把確認過的打勾。這樣可以大幅提昇隔天回收卡片的機率。這是傳統的作法。

但小美這樣也太累啦!如果每個人都做到 Responsive,看到訊息的時候簡單給個回應(Slack 可以直接給表情,簡單的一個 click 就好),那這整個痛苦的心路歷程都可以免除了。他會知道誰有看到,誰可能沒看到,只去找那些沒有看到的人就好。

所以 Proactive 是溝通的主動性,Responsive 是給 Proactive 的人最美好的回應。這兩者的交合是很美妙的,建立起人與人的正面互動,也是團隊協作時最開心的要素,因為你不再是一個人,你有很多扇門可以去。

Over-Communication 過度溝通

既然有 Over 在 Communication 前面,代表這邊的溝通,要遠比你想的正常溝通還要更多。只要你有開過會,你一定遇過開會時講一套,後來卻變了的狀態。這種狀況很常發生在溝通新創意或是新概念的時候。老闆提出一個想法,希望你可以實作看看,但你做完之後,老闆卻說「怎麼會這樣?當初不是講這個吧?」

你只能摸摸鼻子回去修改,心中不斷怒罵「明明你當初就是這樣講,也太健忘了吧!」然後委屈的再做一個版本。第二次有可能比較接近了,但還是有距離,一次一次下來,你慢慢發現你實在無法和這種朝令夕改的老闆一起工作,太痛苦了。

這時候需要過度溝通。老闆、PM 和員工都需要。在講一個概念的時候,可能是某個功能、可能是某個企劃的方向,就算提出的人認為他說的很明確了,他腦中想的,和嘴巴講出來的,就已經有可能不吻合了,尤其是對於溝通能力不是這麼好的人。然後你聽了他講的(已經不精準的東西),用自己的想法消化、腦補之後,在你腦中的構想和他腦中的可能已經差很多了。

大家應該看過綜藝節目超級比一比吧?第一個人看到題目是「鱷魚」,他裝成鱷魚的樣子比給第二個人看,第二個人順利的知道這是「鱷魚」,比給第三個人看,但因為第二個人比較肥,所以第三個人就誤會成「河馬」,第四個人又誤會成「船」,第五個人誤會成「自由女神塔」,最後已經離鱷魚超級遠了。

這不能怪裡面的任何一個人。每個人表達能力都有極限,不能要求別人一講,你就能立刻 copy 他的腦袋。至少現在還沒有這樣的科技(複製想法給別人),也許之後會有。所有事情都必須透過溝通,也就是表達和接收。無論是用口說、畫白板、肢體語言等等,再怎麼努力你都不一定能確保有完全理解對方的想法,尤其是在溝通比較複雜的需求的時候。

那要怎麼過度溝通呢?很簡單。你認真聽完需求後,用自己的方式吸收消化,再重複「演回去」一次。

比如說,今天 PM 想要做一個 APP 聊天功能,PM 說了「希望 APP 內可以跳出一個聊天室窗,用戶隨時都可以和其他用戶聊天。」你聽了覺得好這滿好理解,再度檢視了 User Story 知道功能的核心價值以及實作,消化好之後,和 PM 確認「好的,你要的是在這個 APP 開啟後,右下角有一個聊天 icon,點了之後會跳出來對嗎?」「跳出來之後可以選擇好友,來即時聊天嗎?」用這樣的方式把你對他提出的規格,用你的解讀方式再度重複,就是正確的 Over-Communication。

角色對換,今天如果你是提出需求的人,你浩浩蕩蕩的講完自己的需求後,你也必須靜下心來專心的聽對方的解讀,再度判斷是不是和你說的一樣。如果有一些模糊的地方,你必須再次把你的認知說出來,這樣一來一往,兩個人腦中的畫面才會越來越一致,實作的方向才會真的同步。這是需要耐性的,但經過這樣的同步之後,實作就會順利很多。

結語

另外溝通的時候,很多時候會有情緒。「情緒」是團隊協作的時候的另一個成本。只要是有兩個人以上的世界,就很難避免衝突,人越多越容易,尤其是如果關於自尊的時候。「情緒」的化解也是團隊很重要的事情。你可能有想過類似這樣的:「好,我會針對工作的事項做到 PRO,但我主管上次拿我的提案公然說我做很爛,讓我很不爽,我覺得工作之外真的不太想理他,實在太自以為是了。」這種情緒該不該 Proactive 呢?雖然見仁見智,但如果你希望在這份工作繼續成長,這種情緒類型的溝通,可能比其他事情都來的更重要。為什麼呢?

如果你做的不開心,你很有可能會沒辦法發揮你最好的能力。當你沒有發揮的好時,你可能更會怪罪你的主管,但你沒有化解這個情緒的「梗」,很容易會陷入惡性循環,一直做不好、被批評、不爽、做的好、但沒有被誇讚、更不爽,最後很可能什麼都沒學到,憤憤的離開了。

身為主管也是一樣要認知到情緒是協作的一環,當你覺得團隊有人好像不爽了,你也應該主動的關心,是不是你說了哪句話、是不是你講的不夠清楚、是不是你忽略掉別人的心情了?如果你就這樣放著,那你很有可能錯失一個厲害的戰將。

很多人都會覺得溝通浪費時間,討厭開會,只想埋頭苦幹,老實說我以前也是這樣的,一個人執行事情真的是有效率許多。其實許多事情都要拿捏,如果變成為了開會而開會,那當然不行。這個法則完全不會和「有效率的會議」 的任何法則有衝突,只要在溝通的時候多花一些心力,可以節省實作時非常多的時間與心力。做起事來更有方向,團隊也會感情更好。

因此團隊要運作良好,「溝通的時間成本」一定會比一個人單幹的時候多,這是必須要吸收的,等到有默契的時候,團隊能發揮的效果是非常非常大的,每個人發揮自己的專長,和別人分工合作,共同完成目標,共同成長,是工作最開心的事情。

若大家有其他經驗歡迎跟我分享,祝大家都能找到厲害的團隊,完成厲害的事情!